— Гильдия была создана в 92-м году и существует уже 25 лет. Сегодня, наверное, один из ключевых вопросов – это ограничение доступа в профессию риелтора, то есть возможность контроля над недобросовестной деятельностью участников рынка. С учетом того, что сегодня риэлтерская практика в России никак не регулируется законодательно, нормативно, этот аспект вызывает вопросы.

— Дело в том, что российское законодательство на сегодня никак ее не ограничивает. Напомню, что с 1995 по 2002 годы осуществлялось лицензирование риэлтерской деятельности, но затем было отменено. В Российской гильдии риелторов была создана добровольная система сертификации услуг и аттестации специалистов. Это стало ответом на отсутствие законодательного и нормативного регулирования риэлтерской деятельности в России.

— Действительно, у потребителя нет четкого понимания, чем отличается обычный частный маклер от профессионала. Надо сказать, что риелтор – это та профессия, которая стоит на стыке нескольких. Мы насчитывали от 7-ми до 12-ти компетенций, которыми надо обладать риелтору. Например, он должен обладать всеми инженерно-техническими знаниями, чтобы понимать, как оцениваются квартиры. Кирпичные стены, деревянные перекрытия, смешанные перекрытия, бетон, монолит, панель - все это факторы, из которых складывается цена квартиры. Второе: риелтор должен, как минимум, знать рынок. И вот он уже инженер-строитель, оценщик, кроме того, он должен быть юристом для того, чтобы первично оценить все потенциальные риски той или иной сделки, изучить документы – позволяют ли они совершить сделку? Понять, находится перед вами реальный или не реальный собственник квартиры, кто еще может претендовать на право собственности в этой квартире? И соответственно, подготовить процесс совершения сделки. Дальше риелтор по нашей российской классике обеспечивает взаиморасчеты, предлагает безопасную схему проведения сделки. Он организует процесс заключения самого договора: вот вам юрист, вот вам адвокат. Соответственно, он должен быть неплохим психологом, потому что должен отладить коммуникации между сторонами. В принципе, сделка на рынке недвижимости – это искусство преодоления нескольких точек зрения по сведению их в одну, единственно верную для того, чтобы она совершилась. Для этого необходимо чтобы все интересы участников сделки были едиными. Если риелтор действует на стороне продавца, он должен квартиру не только оценить, но еще и вывести на рынок. Для этого нужно знать, в каких изданиях размещать рекламу, в каких не размещать, как позиционировать объект, выявить все его недостатки и достоинства.

— Сейчас количество обращений к риелторам действительно сократилось. Но это связано не столько с вопросами профессиональной компетенции, сколько с платежеспособностью населения. Конечно же, если человек обладает хорошими юридическими знаниями, умеет хорошо проводить переговоры, у него есть много свободного времени или если те деньги, которые он сэкономит на риелторе, сопоставимы с его заработной платой, в этом случае, он может сам справиться. Но если у вас нет специальных юридических знаний, умения качественно провести переговоры в своих интересах, то вы можете потерять гораздо более значительную сумму, чем то вознаграждение, которое заплатили бы риелтору. Плюс время. Ну и самое главное, если уж вы определились, что вы привлекаете профессионала, нужно подписать с ним договор в письменной форме, потому что только в этом случае вы можете предъявить какие-то претензии. Частные маклеры, не смотря на то, что многие из них могут быть не менее профессиональными переговорщиками, психологами, теряют на фоне профессионалов. Настоящие гарантии, проверки, истории перехода права собственности по квартире (а только этот процесс нивелирует какие-то риски утраты права собственности на объект недвижимости в дальнейшем) может дать только компания, у которой есть сильная юридическая служба и возможность в достаточно короткий промежуток времени провести проверки всех составляющих рисков.

— Мы создаем систему сертификации с функцией контроля над доступом в профессию. То есть аттестата может быть лишен любой агент, который, нарушил кодекс этики и стандарты практики (оказал некачественную услугу). И он может быть отстранен от должности в связи с решением Комитета по разрешению споров (это досудебный орган в региональных объединениях). Это ограничение заставляет людей качественно выполнять обязанности. Агенты проходят процедуру аттестации, тратят деньги на обучение, сдают экзамены, подписываются под кодексом этики, что мы им даем взамен? Мы приняли решение, что система сертификации, если хотите - собор, вера, вера в компетенцию, в квалификацию, в профессию. Но как донести до потребителя эту веру в квалификацию и компетенцию? Естественно, для этого нужна колокольня. И колокольней в нашем случае станет реестр. Мы поместили в него не только сертифицированные компании, но и вообще всех аттестованных специалистов, которые сегодня соответствуют стандартам качества и несут этичную составляющую. Этот реестр доступен на сайте www.rgr.reestr.ru. В конечном итоге, когда мы сертифицируем агентов всех компаний, каждый продавец или покупатель сможет зайти и проверить своего риелтора. Вот к вам обращается человек и говорит: «Я могу оказать риэлтерскую услугу». Вы соглашаетесь, записываете фамилию, имя, отчество, спрашиваете из какой он компании, и заходите в реестр. Если этот человек в реестре есть, то за него несет ответственность профессиональное объединение, компания, и его статус подтвержден. А если вашего нового знакомого там нет, нужно задаться вопросом – почему? Это очень важно: потребитель должен иметь такую возможность. Более того, сейчас мы думаем над тем как создать более качественную систему обратной связи. У каждого агента сейчас есть свой собственный рабочий кабинет, куда потребитель услуги может написать замечание, которое, в свою очередь, прочтет руководитель, брокер компании. Если это жалоба, она может быть рассмотрена в Комитете по защите прав потребителей, и комиссией по разрешению споров. Хорошо было бы в эту технологию внедрить возможность рейтингового голосования. Например, чтобы у реестра была функция сбора информации по оценке качества выполненной услуги.

— Конечно! И если этот инструмент нам удастся интегрировать, мы не только сами будем оценивать качество и компетенцию риелтора, но и иметь четкую интерактивную связь с потребителем, что в корне меняет саму систему. В других сферах примеров внедренных систем оценки качества услуг потребителями уже предостаточно, в регионах они тоже работают. Яндекс в условиях отсутствия на рынке профессиональных объединений занял эту нишу. Те, кто своевременно не ввели такой инструмент контроля, потеряли часть рынка. Это шаг вперед – шаг навстречу потребителю.

— Помню «золотое риелторство» 90-х, когда у меня в компании в день раздавалось 200 звонков от соискателей. Из них 98 процентов – люди с высшим образованием: военные, учителя, медицинские работники. Для тех сфер, откуда они уходили, это было потерей на фоне неэффективного управления. Но зато ко мне приходили люди социально ориентированные, с опытом общения на любом уровне, особенно успешны в этом были медицинские работники. Мы тогда брали даже медсестер без высшего образования, потому что они умеют терпеть, обладают определенной внутренней социальной ориентацией. К сожалению, новое поколение в больше степени прагматично, и может быть, менее социально ориентировано, они хотят получить все и сейчас, но мне кажется, что риелтор – это как раз та профессия, где люди должны быть терпимы. И в этом смысле, обратная связь помогает нам вернуться к ключевым ценностям. И ключевой ценностью являются не только деньги, но и возможность оказать реальную помощь потребителю услуги.

— Что отличает профессию «риелтор» от всех остальных профессий, например, от нотариусов, адвокатов или оценщиков? Все сферы, которые я перечислил, более жестко регулируются законом, и многие люди в эту профессию не всегда попадают объективно по результатам своего труда и компетенции, особенно, наверное, это касается сферы нотариального заверения. А вот риелторы - это предприниматели, которые, прежде всего, присутствуют в малом бизнесе, и сделали себя сами. Каждый человек в этом бизнесе с амбициями, он очень самодостаточен. Есть и особенности менталитета. Пока русский человек по винтикам не разберет машину, он не поймет ее преимуществ. Это ключевое отличие нашей сферы предпринимательства и вообще технологий, например, от американских. Американцы, если что-то работает, не думают, над тем как оно работает – они применяют. А у нас сначала принято разобрать, выяснить, что и как, собрать обратно, и только потом взять в работу. Происходит детализация процессов с точки зрения анализа. Пока я сам не почувствовал, что это точно может привести к результату, я это внедрять не буду. Вот что характерно для регионов.

— Безусловно. При этом получается так, что опыт крупных компаний особенно сложно тиражировать в регионы, потому что в Москве сама риэлтерская услуга раскладывается на компоненты, и что-то можно передать юристам, что-то можно передать маркетологам, что-то можно передать аналитикам, а в регионе все это должен нести на себе риелтор. Потому что компания маленькая и эти узкопрофессиональные технологи создать невозможно. Получается, что не так просто передать наш опыт в регионы. Так же, как для нас не всегда очевидна ценность американского, канадского опыта в риэлтерской сфере, хотя, это, безусловно, самые технологичные страны в отношении сферы недвижимости в мире. Тем не менее, они просто так не перекладываются на нашу почву.

— С моей точки зрения больше зависим. Город в регионе – это все-таки достаточно маленькая территория по сравнению с Москвой. Там о том, что человек, обратившись в компанию, не получил качественную услугу, тут же узнает вся маленькая «деревенька». И поэтому региональный рынок очень неплохо работает сам на себя. Все в этой деревне друг о друге все знают. Москва – большой регион, и достучаться до каждого потребителя гораздо сложнее. В регионах и технология работы другая. Например, у нас в Москве покупатель недвижимости ни за что не отдаст деньги за квартиру вперед. Он в любом случае либо разместит их в ячейке, либо на специальном аккредитивном счете, либо на депозите и только после регистрации перехода права продавец недвижимости сможет их получить. С чем мы боремся в регионах? Там степень доверия друг другу такая, что могут пострадать интересы участников сделки. Люди передают деньги перед подачей документов на регистрацию. А такой подход, безусловно, содержит риски.

— Половина компетенций риелтора – это умение выстроить отношения между покупателями и продавцами в процессе проведения сделки. Ни блокчейн, никакие другие процессы заменить переговорный процесс, к сожалению, пока не могут. Например, если компьютер может найти аналогичные объекты, сравнить их по разным параметрам и выдать рыночную цену, то как быть с разницей между ценой продажи и ценой реальной сделки? То есть ценой предложения в СМИ и той ценой, по которой в итоге продан объект? Реальных цифр по продажам у нас нет, информации очень мало, и в такой ситуации блокчейн пока не применим. А вот возможность подать документы в электронном виде - услуга, ориентированная на клиента.

Беседовала Юля Гавриш

Полную версию интервью можно посмотреть на канале Pravda.ru: https://www.pravda.ru